Für Personalverantwortliche und Betriebsleitung

Beschwerden aus der Belegschaft an einer Stelle

Kummerkasten sammelt interne Beschwerden per QR-Code und Link, ordnet sie nach Kategorie und gibt Ihnen einen Rückkanal, über den Sie nachfragen können, ohne zu wissen, wer geschrieben hat.

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Testphase: Zahlungsmethode bei der Anmeldung nötig, belastet erst nach 14 Tagen, vorher kündbar ohne Kosten.

✓ ohne Anmeldung✓ nach Kategorie sortiert✓ Rückfrage per Fallcode✓ Maßnahmen mit Status

5 Kategorien

sind voreingestellt: Arbeitsklima, Führung, Prozesse, Ausstattung, Sonstiges

3 Status

für jede Maßnahme auf dem Board: geplant, in Arbeit, umgesetzt

4–6 Std.

nach dem Absenden erscheint eine Beschwerde im Dashboard, mit Datum und ohne Uhrzeit

Ausgangslage

Wo Beschwerden heute landen

In vielen Betrieben kommen Beschwerden an vielen Stellen an: beim Schichtleiter, per E-Mail in der Personalabteilung, beim Betriebsrat, im Gespräch auf dem Flur. Was davon weitergegeben wird, hängt davon ab, wer es gehört hat. Ob sich dieselbe Beschwerde in einem anderen Bereich wiederholt, fällt so niemandem auf.

Ein Beschwerdemanagement-Werkzeug ändert daran zuerst etwas Einfaches: Alles landet an einer Stelle. Beschäftigte schreiben über QR-Code oder Link, wählen eine Kategorie und auf Wunsch ihren Bereich. Einen Namen geben sie nicht an, und gespeichert werden weder IP-Adresse noch Cookies. Sie lesen die Beschwerden im Dashboard, fragen bei Bedarf nach und halten fest, was Sie daraus machen.

Beschwerden nach § 13 AGG

Wer sich im Betrieb wegen eines Merkmals aus § 1 AGG benachteiligt fühlt, etwa wegen des Geschlechts, der ethnischen Herkunft, des Alters oder einer Behinderung, kann sich nach § 13 AGG bei der zuständigen Stelle beschweren. Für solche Beschwerden gibt es in den Tarifen Meldestelle, Business und Enterprise denselben geschützten Weg wie für die interne Meldestelle, mit eigenem Aushang. Lesen kann dort nur die Person, die Sie dafür benennen; die organisatorischen Pflichten ersetzt die Software nicht.

Grafik: Nachrichten aus einem Briefumschlag laufen durch ein Ablaufschema und werden zu Diagrammen — Aus einzelnen Beschwerden werden Themen je Kategorie, sobald genug zusammenkommen.

Was ein Beschwerdeweg leisten sollte

Eingang ohne Anmeldung, per QR-Code am Schwarzen Brett und per Link
Kategorien, damit Beschwerden zu Führung, Abläufen oder Ausstattung getrennt auflaufen
Bereichsangabe freiwillig, ausgewertet erst ab fünf Rückmeldungen
Rückfrage an die schreibende Person über den Fallcode
Maßnahmen mit Status, die die Belegschaft sehen kann
keine Auswertung nach Person oder Führungskraft

Beschwerdewege

Vier Wege für Beschwerden im Vergleich

E-Mail, Gespräch und Briefkasten nehmen Beschwerden auf. Unterschiedlich ist, ob danach jemand bemerkt, dass dasselbe Thema aus mehreren Richtungen kommt, und ob sich nachfragen lässt.

Weg	Anonymität	Häufungen erkennbar	Rückfrage möglich	Grenze
E-Mail an Vorgesetzte	keine, Absender sichtbar	verteilt auf Postfächer	per Antwort-Mail	Kritik am Empfänger selbst kommt so kaum an
Persönliche Beschwerde	keine	nur wenn notiert	im Gespräch	heikle Themen bleiben oft ungesagt
Papierkasten	Handschrift kann erkennbar sein	Zettel ohne Auswertung	nicht möglich	keine Antwort an die Person
Kummerkasten	ohne Namen und ohne IP-Adresse	nach Kategorie und Stimmung; Themen und Verlauf ab fünf Rückmeldungen	über den Fallcode	keine Zuweisung an einzelne Bearbeiter

Ein Eingang

Beschwerden kommen an einer Stelle an, statt sich auf Gespräche, Postfächer und Notizzettel zu verteilen.

Feste Kategorien

Wer schreibt, ordnet die Beschwerde einer Kategorie zu, etwa Führung, Arbeitsklima oder Ausstattung. So fällt auf, wenn sich ein Thema häuft.

Gleiche Maßstäbe

Liegen alle Beschwerden an derselben Stelle, lassen sich ähnliche Fälle auch ähnlich beantworten.

Rückfrage ohne Namen

Über den Fallcode fragen Sie nach, was genau passiert ist. Die Person antwortet, wenn sie will, und bleibt dabei anonym.

Kritik nach oben

Eine Beschwerde über die eigene Führungskraft schreibt kaum jemand in eine E-Mail an genau diese Person. Über den anonymen Weg kann sie ankommen.

Maßnahmen mit Status

Was Sie aus einer Beschwerde machen, tragen Sie als Maßnahme ein: geplant, in Arbeit, umgesetzt. Veröffentlichte Maßnahmen sieht die Belegschaft.

Mann am Schreibtisch vor einem Laptop, daneben Papier und Stift — Im Verlauf sehen Sie, ob eine Beschwerde ein Einzelfall bleibt oder wiederkehrt.

Ablauf

Was nach dem Eingang einer Beschwerde passiert

Eine Beschwerde erscheint frühestens vier Stunden nach dem Absenden im Dashboard, mit Datum und ohne Uhrzeit. Sie sehen den Text, die Kategorie und, sofern angegeben, die Stimmung und entscheiden, ob Sie nachfragen. Ihre Nachfrage erreicht die Person, sobald sie ihren Fallcode wieder eingibt.

Führt eine Beschwerde zu einer Änderung, tragen Sie diese als Maßnahme auf dem Board „Ihr sagt, wir tun“ ein und setzen den Status von „Geplant“ über „In Arbeit“ auf „Umgesetzt“. Eine Zuweisung an einzelne Bearbeiter wie in einem Ticketsystem gibt es nicht: Wer Zugang zum Dashboard hat, sieht dieselben Beschwerden.

Vor dem ersten Eintrag will die Belegschaft meist wissen, wer liest, wie schnell eine Antwort kommt und ob sich ein Text zurückverfolgen lässt. Was technisch gegen das Zurückverfolgen spricht, steht unter Sicherheit.

Nutzen

Beschwerden hören, solange sich noch etwas ändern lässt

Eine Beschwerde zeigt, dass jemand noch etwas verändern will. Kommt sie an einer Stelle an, die regelmäßig gelesen wird, erfahren Sie von einem Problem, solange es klein ist, und nicht erst im Austrittsgespräch einer erfahrenen Fachkraft.

Liegen alle Beschwerden an derselben Stelle, fällt außerdem auf, wenn ähnliche Fälle in zwei Bereichen unterschiedlich behandelt werden. Das lässt sich angleichen, bevor es als ungerecht empfunden wird.

Die Nähe, die ein Inhaber früher zu allen hatte, ersetzt das in einem wachsenden Betrieb nicht. Es sorgt aber dafür, dass eine Beschwerde nicht davon abhängt, wem jemand zufällig auf dem Flur begegnet.

Was möglich wird

Gründe für Unzufriedenheit kommen an, solange die Person noch im Betrieb ist
wiederkehrende Konflikte zeigen sich als Muster statt als Einzelfall
Sie sehen, welche Themen Aufmerksamkeit brauchen
ähnliche Beschwerden lassen sich einheitlich beantworten
die Belegschaft sieht auf dem Board, was aus Beschwerden geworden ist

Einrichtung

So richten Sie den Beschwerdeweg ein

Beschwerden gibt es in jedem Betrieb. Damit sie nicht versanden, braucht es drei Festlegungen: wer liest, wann gelesen wird und wie die Belegschaft von Ergebnissen erfährt.

Schritt 1

Aushang mit QR-Code ausdrucken und dort aufhängen, wo alle vorbeikommen

Schritt 2

festlegen, wer die Beschwerden liest und an welchem Wochentag

Schritt 3

die erste Maßnahme auf dem Board veröffentlichen, auch eine kleine

Was Sie vorab klären

Welche Themen in den Kanal gehören und welche nicht, etwa akute Notfälle
Wer Zugang zum Dashboard bekommt und wer antwortet
Ob Sie mehrere Bereiche brauchen (ab Professional)
Wie Sie den Betriebsrat einbinden, falls es einen gibt
Wo Sie bekannt geben, was aus den Beschwerden geworden ist

Beispiel

Erst das Muster, dann das Gespräch

Erfundener Fall, kein konkreter Kundenfall.

Angenommen, in einem Produktionsbetrieb kommen Beschwerden bisher über die Schichtleiter an, und jeder entscheidet selbst, was er weitergibt. Mit dem gemeinsamen Eingang taucht in der Kategorie „Prozesse“ mehrfach dieselbe Beschwerde über kurzfristige Schichttausche auf; aus den Texten geht hervor, dass Früh- und Spätschicht betroffen sind. Die Personalleitung fragt über den Fallcode nach, wie kurzfristig die Tausche angekündigt werden, und bespricht das Thema danach mit beiden Schichtleitern. Die neue Regel steht anschließend als Maßnahme auf dem Board, zunächst mit dem Status „In Arbeit“.

Zwei Personen sitzen sich an einem Tisch am Fenster gegenüber und sprechen miteinander — Ist ein Thema bekannt, lässt es sich mit den Beteiligten besprechen, ohne dass jemand erfährt, wer es angesprochen hat.

Wenn der Grund erst beim Abschied fällt

Eine ungewollte Kündigung kostet nach gängigen Schätzungen 90 bis 200 Prozent eines Bruttojahresgehalts, wenn man Suche, Einarbeitung und die Mehrarbeit der Kollegen zusammenrechnet (zur Rechnung). Keine Software kann versprechen, dass jemand bleibt. Eine Beschwerde, die früh ankommt, schafft aber Zeit für ein Gespräch.

Gespräch statt Stellenanzeige

Wer den Grund einer Unzufriedenheit kennt, kann darüber reden, bevor eine Kündigung auf dem Tisch liegt.

Alles an einer Stelle

Keine Suche in Postfächern und Gesprächsnotizen, wenn Sie wissen wollen, was zu einem Thema schon kam.

Einheitliche Antworten

Ähnliche Beschwerden aus verschiedenen Bereichen lassen sich nebeneinanderlegen und gleich beantworten.

Ein fairer Ablauf

Wer erlebt, dass eine Beschwerde gelesen und beantwortet wird, sieht keinen Anlass, beim nächsten Problem zu schweigen.

Belastung erkennen

Häufen sich Beschwerden über Überstunden oder fehlendes Personal, zeigt das der Verlauf.

Nachprüfbare Entwicklung

Über mehrere Monate sehen Sie, ob Beschwerden zu einem Thema nach einer Maßnahme seltener werden.

Einwände

Drei Einwände gegen einen festen Beschwerdeweg

Was Geschäftsführung und Führungskräfte vor der Einführung häufig fragen.

"Das klingt sehr formell."

Für die Person, die schreibt, ist es ein kurzer Text am Handy: Kategorie wählen, schreiben, absenden. Die Ordnung entsteht erst im Dashboard.

"Wir wollen keine Beschwerdekultur fördern."

Die Beschwerden gibt es ohnehin, sie kommen heute nur nicht bei Ihnen an. Ein fester Weg macht sichtbar, worüber im Betrieb ohnehin gesprochen wird, und gibt Ihnen die Möglichkeit zu antworten.

"Das machen unsere Führungskräfte schon."

Vieles lässt sich so klären. Beschwerden über die Führungskraft selbst erreichen Sie auf diesem Weg aber kaum; dafür braucht es einen Weg, der nicht über sie läuft.

Häufige Fragen

Fragen zum Beschwerdemanagement mit Kummerkasten

Antworten zu Umfang, Abgrenzung und Einstieg.

Was zählt als interne Beschwerde?

Alles, was Beschäftigte an ihrer Arbeit stört: Konflikte im Team, Führungsverhalten, Abläufe, Ausstattung, Arbeitszeiten oder dauerhafte Belastung. Beschwerden von Kunden gehören nicht hinein; dafür ist Kummerkasten nicht gebaut.

Ist das ein Ticketsystem?

Nicht im üblichen Sinn. Beschwerden werden keinen einzelnen Bearbeitern zugewiesen, und es gibt keine Fristen je Beschwerde. Sie lesen im Dashboard, fragen über den Fallcode nach und halten Änderungen als Maßnahmen mit Status fest.

Wie unterscheidet sich das von einem Hinweisgebersystem?

Ein Hinweisgebersystem nach dem HinSchG ist für Meldungen über Rechtsverstöße gedacht und hat eigene Fristen und Zuständigkeiten. Beschwerden über den Arbeitsalltag gehören in den normalen Kanal. Die interne Meldestelle gibt es als getrennten Kanal in den Tarifen Meldestelle, Business und Enterprise.

Wie startet man am besten?

Mit einem Aushang an einer gut sichtbaren Stelle, einer Person, die die Beschwerden liest, und einem festen Wochentag dafür. Dazu gehört eine kurze Ansage an alle, wofür der Kanal gedacht ist und was mit Beschwerden passiert. Eine ausführlichere Anleitung steht im Beitrag Beschwerdemanagement einführen.